Autor: Lucas Pelisari

Como funciona uma central de atendimento ao cliente?

26/7/2021 - Sorocaba - SP

Você sabe o que é uma central de atendimento? Sabe ainda, qual é sua importância para a empresa? Muitas pessoas acabam confundindo call center com essa área, e na realidade, é bem mais do que isso!

Dessa forma, para poder te ajudar a entender e tirar suas dúvidas, fizemos esse post inteiramente voltado para o entendimento desta área, continue lendo e fique por dentro das informações.

 

E então o que é uma central de atendimento? 

De forma básica podemos dizer que uma central de atendimento é um local em que toda e qualquer interação entre clientes e empresas acontecem.

A mesma pode ser um ambiente de contact center, call center, ou qualquer outra forma de atender o cliente, serviço de atendimento ao cliente (SAC), entre outros.

Esse atendimento pode ser realizado via internet, telefone ou ainda de outras formas existentes atualmente. 

Pode-se dizer que esse atendimento acaba sendo uma forma bem importante de relacionamento entre clientes e empresa. 

Dessa forma, esse é um momento de reverter toda e qualquer má impressão que ele tenha de seu serviço e produto.

Por isso, saiba que para atender seu cliente, você deve sempre prestar muita atenção, ter paciência, educação e ainda contar com capacidade para resolver os problemas dele, ou ainda de oferecer um tempo estimado para tal resolução. 

Lembrando que geralmente uma central de atendimento serve para reter os clientes em uma empresa, e na maioria dos casos os mesmos desejam ser ouvidos com muita atenção e principalmente: ter seu problema resolvido.

E de que outra forma os empreendedores podem usar uma central de atendimento?

 

O que os consumidores buscam atualmente é justamente atenção, além de que desejam uma resolução rápida de seus problemas. 

Por esse motivo, oferecer uma ótima experiência de atendimento acaba sendo algo essencial para fidelizá-lo. 

Normalmente isso acontece porque muitas empresas acabam pecando no atendimento ao consumidor, dessa forma, não há nenhuma fidelização dos clientes, sendo que os mesmos acabam sentindo-se mais um entre tantos outros.

É justamente por isso que a central de atendimento também pode ser usada como uma espécie de encantamento, garantindo assim que sua empresa tenha um diferencial, criando também um bom relacionamento com o cliente.

Automaticamente os empreendedores acabam se tornando referência por priorizar o consumidor em questão.

 

Procure usar a central de atendimento para se relacionar com o cliente

Vamos seguir pelo caminho correto, dessa forma, a palavra “relacionar” acaba se definindo como: a capacidade de manter as interações e de conviver bem com seus semelhantes.

É justamente esse tipo de aprofundamento que está faltando em muitas marcas, as mesmas precisam enxergar seus consumidores e clientes como pessoas, e não somente números.

No instante em que as centrais de atendimento somente estão disponíveis para reter os chamados que entram, as mesmas acabam perdendo o enorme potencial que o atendimento representa: o poder de se relacionar e de promover a convivência entre seus semelhantes.

Ademais, quando estão bem estruturadas, as central acabam se tornando um potencial de relacionamento que acaba promovendo a fidelização e o encantamento do consumidor. 

Saiba que mais do que um bom serviço ou produto, é justamente o contato direto com uma marca que acaba influenciando por completo a perspectiva dos consumidores. 

Mesmo se os clientes tiveram então uma experiência negativa com o que compraram, a partir do momento em que receberam a atenção e ainda a resolução desejada seu entendimento perante a própria marca continuará intacto.

Pode-se dizer que investir em um bom relacionamento acaba garantindo um conhecimento ainda mais aprofundado sobre o cliente e suas dúvidas e/ou problemas, permitindo dessa forma que novas estratégias sejam criadas ou ainda otimizadas. 

É interessante pensar no atendimento da sua marca, se ele é visto como referência no mercado e até mesmo se de fato acaba tornando-se um dos diferenciais dentro de seu marketing.

Claro que para que isso realmente aconteça, será importante compreender cada elemento que de fato integra sua central de atendimento. 

Você deve entender bem o seu consumidor

É importante que você efetivamente saiba quem é essa pessoa que você chama de consumidor, procure saber ainda quais canais ele utiliza para entrar em contato com sua marca, e qual de fato é a melhor maneira de desenvolver uma comunicação de qualidade com ela.

Lembre-se ainda, que conhecer os clientes de sua marca acaba sendo a principal forma de garantir um atendimento de qualidade. 

Será preciso ouvi-lo e entender o que realmente pode ser ajustado com base em suas necessidades, afinal, é bem provável que queira que eles fiquem satisfeitos com o serviço que sua empresa oferece.

 

Entenda quais são as opções de canais de atendimento

Uma vez que você possui a real percepção sobre seus clientes, e finalmente conhece seus hábitos, então acaba sendo possível estabelecer exatamente quais são suas preferências para finalmente ajustá-las com o modelo de atendimento de sua marca. 

A ideia é que você esteja onde seu cliente realmente precisa. Procure então fazer uma lista dos canais de atendimentos que os mesmos dão preferência para serem atendidos, a partir daí defina as estratégias para cada um. 

Quer seja por chat, e-mail, telefone, o importante mesmo é garantir a conexão. Lembre-se: prontidão é essencial!

Procure manter sua marca sempre presente

 

Depois de ter verdadeiro conhecimento sobre seu consumidor e saber dizer quais são as suas preferências de atendimento, então é o momento de desenvolver um planejamento capaz de permitir que sua marca se faça presente.

É importante que este planejamento ajude a responder de fato às demandas recebidas em tempo hábil de acordo com a plataforma em que está inserida. 

É possível otimizar o tempo através de mensagens programadas, chatbots, avisos de tempo de resposta, entre outros.

Faça uso da central de atendimento como estratégia

Veja bem, se sua empresa fornece satisfação, certamente colherá satisfação. Entenda ainda, que clientes fiéis voltam a fazer negócio e acabam se tornando propagadores orgânicos da sua marca. 

Porém, lembre-se que os clientes insatisfeitos tendem a transmitir mensagens inteiramente negativas por conta da má experiência que vivenciaram.

Por esse motivo, é importante desenvolver estratégias para sua central de atendimento ao cliente, caso contrário, pode ser que sua marca tenha problemas de relacionamento com os clientes. 

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