Autor: Lucas Pelisari

Chatbots: conheça os benefícios e saiba como implantar em seu e-commerce.

17/9/2020 - Sorocaba - SP

Avanços tecnológicos permitiram a evolução de diversas áreas, inclusive na comunicação entre empresas e seus clientes, facilitando procedimentos e fazendo as conversas ficarem mais simples e automáticas. Por exemplo, por meio dos chamados chatbots.

Esta ferramenta nada mais é do que um programa instalado por determinada empresa, em seu site ou página, por meio do qual é possível estabelecer comunicação entre o cliente que acessa e robôs que entendem a mensagem. A partir disso, conversam diretamente com a pessoa, buscando resolver problemas de forma mais rápida, sem que o público precise esperar o atendimento de um funcionário.

Com isso, diversas empresas passaram a utilizar os chatbots em sua estratégia de comunicação com os clientes. Mas quais são as reais vantagens de instalar este programa? Como implantá-lo no e-commerce, para que a experiência dos usuários seja melhor, aumentando as chances de conversão em vendas?

Como implantar o chatbot em seu e-commerce

Para começar, é importante entender quais são os passos necessários para a implementação do chatbot. São alguns detalhes que precisam ser analisados. Afinal, trata-se de uma máquina, que precisa ser programada corretamente para atingir os objetivos da empresa, em termos de comunicação com o público.

Primeiro de tudo, vale ressaltar a necessidade de uma extensa pesquisa para coleta de informações sobre os usuários que acessam o e-commerce. Com estes dados, é mais fácil saber o que querem os clientes, como eles fazem a abordagem de compra, quais os interesses e dúvidas frequentes que eles mostram etc.

A partir disso, se torna possível definir um estilo de linguagem que agrade à maior parte das pessoas que acessam o site e entram em contato por meio do chatbot. Sem os dados, a construção se torna empírica demais, o que pode fazer a comunicação não ser a desejada pelo público-alvo. E aí, os usuários perdem em termos de experiência e a chance de converter a venda se torna menor.

Depois de definir o estilo de linguagem, é preciso pensar em detalhes como: haverá também serviço de voz? Ou só por mensagem? Em caso de resposta positiva, também é necessário criar uma linguagem eficiente e uma voz que agrade ao público.

Afinal, se o som não for bom, ou se o timbre da voz não cair no gosto de quem acessa, cria-se uma barreira para a comunicação ser realmente efetiva.

Outro detalhe essencial na hora de implantar o chatbot é buscar o maior repertório de perguntas que podem ser respondidas. Obviamente, é impossível abarcar todas os questionamentos possíveis, pois sempre haverá uma dúvida que sai do normal.

Mas quanto maior for o alcance de respostas, mais efetiva é a ferramenta, e mais clientes se sentirão contemplados pelo serviço. Logo, a relação empresa-público se mantém forte e, com isso, o e-commerce ganha força para vender mais.

Por fim, ainda no tema sobre a implantação e a melhoria do chatbot, é importante fazer revisões periódicas para, por exemplo, entender se há alguma falha ou se alguma pergunta comum dos usuários acaba não tendo uma resposta satisfatória, que precise ser adicionada ao programa para torná-lo mais completo.

 

Vantagens do Chatbot

 

Agora que já se sabe o que fazer para implantar um bom chatbot, é a hora de entender as vantagens de instalar o serviço. Por que vale a pena investir nisso?

1. Interação com o público o tempo inteiro: uma primeira vantagem bastante clara do chatbot é que, por se tratar de uma máquina programada, ela estará 24 horas disponível para os clientes que entrarem no e-commerce. Assim, não importa se é de madrugada ou na hora do almoço, sempre haverá uma resposta rápida, sem deixar a pessoa esperando.

Isso permite também atendimento aos fins de semana, sem precisar destacar um funcionário ou uma pequena equipe para fazer horas extras, o que além de tudo aumentaria os custos.

2. Menor custo: e a redução dos gastos também pode ser vista como uma vantagem. Afinal, se há um custo inicial para instalação e programação do chatbot, em longo prazo vale muito a pena. Afinal, gasta-se menos com uma equipe de funcionários para responder às demandas, não é necessário pagar horas extras para trabalhos aos fins de semana, feriados etc.

E, para completar, ao melhorar a experiência do usuário com um atendimento rápido e eficiente, a qualquer momento, é possível aumentar as vendas, gerando lucro e abatendo qualquer valor que seja pago para manter a máquina em funcionamento.

3. Menor risco de falhas humanas: a tecnologia também é capaz de evitar as falhas humanas na comunicação. Por exemplo: uma simples palavra em uma frase pode gerar um entendimento diferente por parte do cliente e isso atrapalhar a experiência de compra e mudar o cenário. Além disso, por vezes é possível que uma pessoa não consiga comunicar corretamente o que o cliente quer entender.

Com o chatbot e as mensagens baseadas no que for dito pelo usuário, a empresa tem maior controle sobre o que está sendo falado por ela mesma, evitando risco de acontecer um mal-entendido ou coisa do tipo.

4. Personalização e individualidade no atendimento: por fim, uma máquina é capaz de armazenar muito mais tipos de resposta, para usar de acordo com o que o cliente necessita. Uma cabeça humana terá limitações maiores e, com isso, poderá oferecer soluções padrão, mas para casos diferentes. Assim, o público não se sente tão contemplado quanto no caso de a máquina captar a dúvida e ter uma resposta específica para aquele momento.

Estas são algumas das grandes vantagens de se apostar no chatbot. Desde a possibilidade de um atendimento 24 horas, 7 dias por semana, passando pela redução de custos e chegando à maior qualidade nas respostas ao cliente, o fato é que esta ferramenta chegou para ficar e é cada vez mais difícil que uma empresa se destaque em seu e-commerce sem utilizar este programa.

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